Noi, Mentor's, prestăm servicii de recrutare şi selecţie pentru companiile care au nevoie de ele. În afara altor tehnici de vânzare, intră în procedura noastră de vânzări abordarea telefonică a persoanelor de decizie din companiile (posibile) client, în speţă a directorilor de resurse umane / recrutare.
Când sunăm, luăm întotdeauna în calcul refuzul direct - este un lucru firesc în vânzări. Clientul poate să nu aibă acum nevoie de serviciile noastre. Dar ce se întâmplă când nu se poete ajunge până acolo? Când orice comunicare este de la început închisă?
Voi vorbi despre două comportamente care apar recurent la nivelul unor companii, de multe ori cu renume, de exemplu, Procter & Gamble, Eaton Romania, sau Stefanini.
1. Refuzul comunicării adresei oficiale de email, sub pretextul confidenţialităţii. Perspectiva serviciilor
Acest motiv nu arată decât felul în care funcţionează cultura serviciilor în respectiva companie. În această ipostază, eu sunt atât prestator de servicii (care sun un -posibil- client), dar şi client (care are nevoie de servicii de informare). Atât compania mea, cât şi cealaltă activăm într-o piaţă liberă, cu scopul final de a crea plus valoare. Eu nu pot crea plus valoare decât cu ajutorul celeilalte companii, iar cealaltă - dacă serviciile mele sunt excelente - îşi creşte plus valoarea.
Odată ce am aflat în mod public numărul de telefon, cealaltă companie se obligă să presteze servicii de informare despre ea pentru piaţa în care activează (nu doar clienţi, ci şi colaboratori). Cultura serviciilor într-o companie trebuie împărtăşită de toţi angajaţii, la toate nivelurile, cu atât mai mult de către cei care au legătură cu exteriorul. Iar dacă tipul de informaţie nu intră în responsabilitatea lor, telefonul va fi redirecţionat. N-am putea spune că a te feri să dai informaţii se traduce prin servicii prost prestate? Că, în ipostaza mea de client, nu mi răspunde nevoilor pe care le am?
Se mai invocă procedura: Procedura noastră nu permite comunicarea unor astfel de informaţii. Iată dar un duel între proceduri: A mea spune că trebuie să contactez clientul, a lor spune că nu se poate. Însă procedura unei companii nu reflectă tot un stil de cultură a serviciilor? Şi iată întorcându-ne la servicii. În plus, să nu uităm că nici oamenii, nici companiile nu servesc procedurile, ci procedurile servesc oamenii şi companiile.
2. Absenţa răspunsului la email
Ce poate însemna refuzul la un email?
a) nu există interes, fără a fi însă comunicată explicit - ceea ce va duce la noi reveniri;
b) mailul nu este citit, ceea ce, pentru companie, este un lucru grav, mailul făcând parte din sistemul de comunicare al companiei;
c) destinatarul uită să răspundă, ceea ce este un lucru grav pentru destinatar: fie nu nu respectă procedura, fie are un time-management deficitar, fie nu are abilitatea managerială de a delega răspunsul unui subordonat.
Evident că înţeleg faptul că aceste companii sunt deseori copleşite de sute de e-mailuri, la care nu au timp efectiv să răspundă. Însă ce ne poate spune despre ele faptul că, în loc să contruiască o procedură / un proces de selecţie şi feedback, au construit o procedură / un proces de închidere şi muţenie? Nu cumva este tot un semn al tipului de serviciu pe care îl promovează?
PS. Evident că discuţia se referă strict la contactul direct, telefonic. Există multe alte mijloace de identificare a coordonatelor unei persoane.
